کاربرد تلفن گویا در بيمارستان ها و کلينيک های درمانی
استفاده از تکنولوژی های دیجیتال در بيمارستان ها و کلينيک ها گرچه ميتواند در بسياری از مواقع در بالابردن کيفيت و کلاس آن مجموعه کارساز باشد ، اما چنانچه به درستی و متناسب با نيازهای مشتريان و مراجعان طراحی نگردند ، خود ميتوانند به عنوان شروع نارضايتی و گاه حتی نکته ای آزار دهنده برای آنها نيز تبديل شوند .
هدف اصلی از بکار گيری سيستمهای اتوماسيون پاسخگو در بيمارستانها در واقع کاستن از احتمال نارضايتی مريضها و متقاضيان بدليل دير پاسخ دادن و يا ارائه ی پاسخهای اشتباه بدلايل خطاهای انسانی و از طرفی کاستن از هزينه های مرتبط با نيروی انسانی و جلوگيری از هدر رفتن منابع مالی مجموعه که همواره مد نظر مديران و مالکان آن ميباشد ، است .
چنانچه سناريوی طراحی شده برای اپراتور گويا ، گيج کننده ، نامفهوم و يا طولانی باشد و تماس گيرنده را به سرعت و با احترام به اطلاعات مورد نيازش نرساند ، نصب اين سيستم که برای آن هزينه صرف شده ، نه تنها کلاس کار مجموعه را پايين می آورد ، که بتدريج با کاستن از مشتريان ، موجب کاهش درآمدهای آن ، نيز خواهد گرديد .
از طرفی بيمارستانهايی که با تمرکز بر توريست درمانی ، با تنوع مراجعه کنندگان از کشورهای مختلف سروکار دارند ، بايد در شروع سناريو ، به تماس گيرنده اجازه ی انتخاب زبان گفتگو را نيز بدهند .
سيستم پاسخگوی اتوماتيک (Auto-Answer) در بيمارستان :
اولين کاربردی که از يک سيستم IVR( Interactive Voice Response) در بيمارستان ها و مراکز درمانی ميتوان در نظر داشت ، يک سيستم پاسخگوی اتوماتيک (AA) است که با لحنی دوستانه و صميمانه ميتواند قسمتی از بار اپراتور ، را به دوش بکشد .
پس از اين صفحه اوليه (Welcome Menu ) در صورت انتخاب هر يک از بخشها و قسمها ، منوی بعدی تماس گيرنده را به هدف نزديک تر مينمايد . برای مثال پس از انتخاب کليد 4 ، ميتواند منوی زير پخش شود :
همانطور که مي بينيد ، بهتر است اولويت های اصلی و پر مراجعه را در ابتدای ديالوگ ها قرار دهيد تا تماس گيرنده با احتمال بيشتری و در زمان کوتاهتری به هدف ارتباطی خود برسد .
نکته ی مهم ديگر نيز اين است که بهتر است برقراری ارتباط با يک کليد بجای دو يا سه کليد انجام شود . منظور اين است که اگر تعداد آيتمهای انتخاب شده بيشتر از ده مورد ( تعداد کليدهای کيبرد تلفن) باشند ، يک راه استفاده از ورود به منوها با استفاده از کليدهای ستاره (*) يا مربع(#) است که ميتواند پس از دو رقم آورده شوند . بدينصورت :برای ارتباط با آزمايشگاه شماره 11 و سپس کليد ستاره ، راديولوژی شماره 12 و سپس کليد ستاره،…. را شماره گيری نماييد .
سيستم نظر سنجی و روابط عمومی گويا در بيمارستان :
يکی ديگر از کاربردهای IVR ، استفاده از توانايی آن برای جمع آوری و دسته بندی نظرات ، اتنقادات و پيشنهادات مشتريان است که ميتواند بعنوان صندوق صوتی روابط عمومی گويا معرفی گردد .
در اين سيستم تماسگيرنده با مطرح کردن پرسش و يا انتقاد و پيشنهادش، ميتواند يک کد پيگيري از دستگاه دريافت کند و در تماسهاي بعدي با دادن اين کد، پاسخ مسئول مربوطه را که در صندوق صوتي ويژة پاسخها براي وي ضبط شده است را دريافت نمايد. اين پاسخ ميتواند به صورت گويش و يا مکتوب باشد. همچنين با اخذ شماره موبايل از تماس گيرنده (درصورتی که در Caller ID) تماس ورودی دريافت نشده باشد ، و اخذ اجازه از وی ، ميتوان علاوه بر ارسال پاسخ بصورت مکتوب ، از آن شماره برای اطلاع رسانی های بعدی نيز استفاده نمود .
با معرفی يکی از کليدهای منوی خوش آمدگويی اوليه (Welcome menu) به صندوق صوتی مديريت يا روابط عمومی گويا ، مي توان سناريوی زير را برای مشتری به منظور تکميل سيکل CRM (مديريت ارتباط با مشتريان) طراحی کرد :
سيستم اطلاع رسانی گويا در بيمارستان :
با اتصال سيستم گويا به بانکهای اطلاعاتی محلی يا اينترنتی ، ميتوان خدمات ويژه ای را به مشتريان و بيماران ارائه داد .
از جمله اين خدمات :
- اطلاع از هزينه های بستریاطلاع از مانده حساب بيماران تا اين لحظهاطلاع از هزينه های درمانیاطلاع از هزينه های آزمايشگاهی…
از نظر فنی و محدوديتی که در سيگنالينگ بين مراکز معمولا وجود دارد ، پيشنهاد درخواست برقراری تماس خروجی به سيستم IVR ممکن است در عمل درخواست کننده را به مشکل بياندازد . با استفاده از سيستم بيلينگ و شارژينگ و ويژگی Checkin/Checkout که در اکثر سويچهای مخابراتی وجود دارد ، ميتوان شماره گيری از تلفن اتاقهای خصوصی را بعهده ی خود بيماران و همراهانشان گذاشت و البته با اطلاع رسانی از نرخ مکالمات ونحوه صدور صورتحساب و پرداخت آن هنگام خروج ، علاوه بر درآمدزايی از اين امکانات برای بيمارستان ، از دردسرهای مربوط به عدم پاسخگويی طرف مقابل ، قطع ناگهانی تماس حين مکالمه و … که معمولا قابل پيگيری نيستند ، نيز راحت شد .
سيستم اطلاع رسانی از طريق پيامک :
استفاده از پيامک ، يا اپليکيشنهای پيام رسان ، يک راه ارزان و مطمئن برای ارتباط دوطرفه با مشتريان هر کسب و کاری است . با اين ارتباط غير همزمان ، مشتريان بيمارستان ميتوانند اطلاعات مورد نياز حين اقامت را بصورت مکتوب و رسمی دريافت نمايند . علاوه بر آن ، اين ابزار ميتواند راه بسيار مناسب و دقيقی برای جذب مشتريان ، پاسخگويی رسمی و تقدير و تشکر ، ارسال پيامهای تبريک ، ارسال اطلاعات کلی و امکانات قابل ارائه و حتی تبليغات و کسب درآمد برای مجموعه ، از پيمانکاران جزء مثل رستوران و کافی شاپ ، تاکسی سرويس ، خدمات دهندگان بيمه و … باشد .
اين سيستم گرچه از نظر فنی تاحدودی مستقل از سيستم گويا ميباشد ، ولی از نظر کاربردی ، تکميل کننده ی چرخه CRM و ارتباط با مشتری ميباشد .
معمولا اين سيستمها در قالب SMS Gateway که به همراه يک GSM Modem ميباشند ، عرضه ميگردند .
سيستم نوبت دهی بيمارستانی :
اين سيستم يکی از پرکاربرد ترين ويزگی های يک IVR در بيمارستان ميتواند باشد . به سناريوی نوبت دهی زير که با اخذ موبايل از تماس گيرنده امکان ارسال کد رزرو و نوبت و اطلاع رسانی های بعدی را به وی فراهم ميسازد توجه نماييد
