کاربرد سيستمهای گویای تلفنی در روابط عمومی و حراست سازمان ها
بخش اول : تلفن گویا چيست و چه کاربردهايی دارد ؟
با توجه به اينکه روابط عمومی يک سازمان ، رابط بين ارباب رجوع و مديريت سازمان ميباشد ، و با توجه به اينکه در سازمانهای بزرگ و مجموعه های مشتری مدار ، دوران کسب اطلاعات بازخورد کارکنان با مراجعه کنندگان از طريق تکميل فرمها وجمع آوری در صندوقهای انتقادات و پيشنهادات به سر آمده است ، نياز به در اختيار قراردادن راه های ديگر ارتباطی از جمله سامانه های مبتنی بر اينترنت و تلفن و يا پيامک ، غير قابل اجتناب به نظر ميرسد .
باتوجه‌به گسترش خدمات تلفنی، دردسترس‌بودن و نیز استفادۀ آسان از تلفن و تلفن همراه برای عموم مردم، می‌توان گفت ارتباط تلفنی جزو راحت ترين و مهم‌ترین راه‌های ارتباطی ارباب رجوع با روابط عمومی است.
تلفن گویا (Interactive voice response) یا به‌اختصار «IVR» یا منشی تلفنی که به آن پاسخ‌گوی خودکار تعاملی یا پاسخ صوتی تعاملی نیز می‌گویند، نوعی فناوری است که امکان تعامل کامپیوتر با انسان‌ها را از طریق صوت و وارد‌کردن صداهای فناوری «DTMF» یا همان (Dual-tone multi-frequency signaling)، به کمک صفحه‌کلید تلفن همراه ممکن می‌سازد.
مزايای اصلی استفاده از تلفن گویا
به‌طور‌کلی کاربرد فناوری تلفن گویا خدمت‌رسانی به حجم زیادی از تماس‌ها، کاهش هزینه‌ها و بهبود‌بخشیدن به تجربۀ مراجعه کنندگان سازمانها است. چنانچه تماس‌گیرندگان اطلاعات مورد نیاز خود را از تلفن گویا کسب نکنند یا به راهنمایی بیشتر نیاز داشته باشند، تماس آنها اغلب به یک نیروی انسانی وصل می‌شود. این رویه به شکل‌گیری سیستمی کارآمدتر کمک می‌کند که در آن کارمندان زمان بیشتری برای رسیدگی به تعاملات پیچیده‌تر دارند.
مراکز تماس از فناوری تلفن گویا برای شناسایی و دسته‌بندی انواع تقاضاهای مختلف تماس‌گیرندگان (پيشنهاد ، انتقاد ، درخواست بررسی ، درخواست پيگيری و … ) بهره می‌گیرند.
قابلیت شناسایی مشتریان این امکان را فراهم می‌کند تا خدمات متناسب با نمایۀ مخاطب ارائه شود. فرد تماس‌گیرنده می‌تواند با استفاده از اختيار ثبت شماره موبايل خود در هنگام تماس ، به روابط عمومی اين اجازه را بدهد که در صورت نيازبه پاسخ و کسب اطلاعات بيشتر ، آنها را از طريق پيامک و بصورت مکتوب دريافت نمايد .
چهار مزیت قابل لمس و ارزشمند استفاده از تلفن گویا به شرح زیر است:
- امکان دريافت پيام و پاسخ‌گویی ۲۴ساعته به تمامی تماس‌ها؛
- افزایش سرعت پاسخ‌گویی و صرفه‌جویی در زمان؛
- افزایش دقت در پاسخ‌گویی به تعداد زياد تماس‌ها؛
- صرفه‌جویی در هزینۀ نیروی انسانی و بهره گيری از تکتنولوژی پيامک .
تفاوت IVR و AA
در این میان یادآوری این نکتۀ مهم بسیار ضروری است که نباید پاسخ‌گوی خودکار یا Auto-Answer را با IVR اشتباه گرفت.
پاسخ‌گوی خودکار یا AA فقط نوعی توزیع‌کنندۀ خودکار تماس میان داخلی‌های یک فناوری تلفنی است که قابلیت تعامل با تماس‌گیرنده و یکپارچگی با برنامه‌های کاربردی و بانکهای اطلاعاتی را ندارد و فقط برای توزیع خودکار تماس‌ها میان واحدهای مختلف یک کسب‌و‌کار یا انتقال تماس به یک داخلی استفاده می‌شود؛ اما فناوری IVR برای تعامل بین کامپیوتر و افراد است.
بخش دوم : کاربردهای مرتبط با نيازهای روابط عمومی
در این قسمت با هدف آشنایی بیشتر شما با کاربردهای تلفن گویا به چند کاربرد اصلی آن می‌پردازيم. با توجه به گستردگی خدماتی که ميتوان با اين سرويس ارائه داد ، این چند مورد پرکاربرد از تلفن گویا ميتوانند ايده هايی برای طراحی اختصاصی آن برای سازمان شما نيز باشند .
- اپراتور خودکار (اتصال تماس گيرنده به داخلی ) (Auto-Attendant)
- صندوق صوتی سازمانی و روابط عمومی گويا (Organization Voicemail)
- سامانۀ ثبت پیشنهادها و انتقادها (Complaint System)
- نظرسنجی (Survey Methodology)
- اطلاعات رسانی گويا (Interactive Notice)
نمونۀ متن برای تلفن گویای روابط عمومی :
با توجه به اينکه استفاده از توانايی اين سيستم برای جمع آوری و دسته بندی نظرات ، اتنقادات و پيشنهادات مراجعان مد نظر ميباشد ، متن زير بعنوان يک منوی اوليه ( خوش آمدگويی) پيشنهاد ميگردد :
در اين سيستم تماسگيرنده با مطرح کردن پرسش و يا انتقاد و پيشنهادش، ميتواند يک کد پيگيري از دستگاه دريافت کند و در تماسهاي بعدي با دادن اين کد، پاسخ مسئول مربوطه را که در صندوق صوتي ويژة پاسخها براي وي ضبط شده است را دريافت نمايد. اين پاسخ ميتواند به صورت گويش و يا مکتوب باشد. همچنين با اخذ شماره موبايل از تماس گيرنده (درصورتی که در Caller ID) تماس ورودی دريافت نشده باشد ، و اخذ اجازه از وی ، ميتوان علاوه بر ارسال پاسخ بصورت مکتوب (پيامک) ، از آن شماره برای اطلاع رسانی های بعدی نيز استفاده نمود .
با معرفی يکی از کليدهای منوی خوش آمدگويی اوليه (Welcome menu) به صندوق صوتی مديريت يا روابط عمومی گويا ، مي توان سناريوی زير را برای مشتری به منظور تکميل سيکل CRM (مديريت ارتباط با متقاضی) طراحی کرد :
سيستم اطلاع رسانی گويا برای روابط عمومی و حراست :
با اتصال سيستم گويا به بانکهای اطلاعاتی سازمانی ، ميتوان خدمات ويژه ای را به تماس گيرندگان ارائه داد .
از جمله اين خدمات :
- اطلاع از چرخه مکاتبات اداری برای تقاضاهای دارای شماره ثبت دفتراطلاع از ساعات کاری و زمانهای مراجعه حضوری روابط عمومیاطلاع از آماده بودن پاسخ سوالات دارای کد پيگيری…
سيستم اطلاع رسانی از طريق پيامک :
استفاده از پيامک ، يا اپليکيشنهای پيام رسان ، يک راه ارزان و مطمئن برای ارتباط دوطرفه با متقاضيان و مراجعه کنندگان روابط عمومی سازمانها است . با اين ارتباط غير همزمان ، متقاضيان ميتوانند اطلاعات مورد نياز را براحتیو با دقت بالا دريافت نمايند .
علاوه بر آن ، اين ابزار ميتواند راه بسيار مناسب و دقيقی برای جذب ارباب رجوع و دادن اطمينان به وی در خصوص پيگيری تقاضايش باشد .
امکان پاسخگويی رسمی و تقدير و تشکر ، ارسال پيامهای تبريک ، ارسال اطلاعات کلی و امکانات قابل ارائه از ديگر امکانات اين سيستم مِباشد .
اين سيستم گرچه از نظر فنی تاحدودی مستقل از سيستم گويا ميباشد ، ولی از نظر کاربردی ، تکميل کننده ی چرخه CRM و ارتباط با مشتری ميباشد .
معمولا اين سيستمها در قالب SMS Gateway که به همراه يک GSM Modem ميباشند ، عرضه ميگردند .
بخش سوم : مشخصات فنی و تکنيکالی سيستم مبتنی بر سامانه گويای ARECO PEJVAK :
